Som forbrukere har vi stadig større forventninger til gode og sømløse kjøps-opplevelser. Jo smartere teknologien blir, jo mer selvfølgelig blir det å benytte seg av den, også i kjøpsprosesser. Det gir oss vaner og uvaner som tvinger merkevarer til å fornye seg.
av Gineline Kalleberg – digital rådgiver & Partner
Som Anders har vært inne på hva gjelder «Ydmyke merkevarer» har nye digitale medier gjort forbrukerlandskapet mer oversiktlig samtidig som sosiale medier og produktomtaler har gjort det enklere å få mest mulig ut av kjøpene vi gjør. 9 av 10 nordmenn handler på nett, og i stadig større grad fra en mobil enhet. Et kjøp starter som oftest med en googling. Dette er tall som fortsetter å øke i 2013, samtidig som Social eCommerce står på randen til å eksplodere, skal vi tro de ulike trendspotterne.
Social eCommerce
Social eCommerce er ikke nytt sådan, men har snarere eksistert lenge nok til å ha vokst fra seg de største barnesykdommene. Begrepet oppstår når man blander funksjonalitet knyttet til kjøp og salg med sosiale medier.
Kundene som agenter og kuratorer
Ta en titt på Vendor eller Payvment. Payvment er en sosial betalingsplattform som lar folk selge produkter direkte fra Facebook. De står også bak Lish som er en live feed av produkter som rører seg i Payvment-sfæren. Kuratortjenester har generelt fått en stor rolle i den sosiale kjøpsøyemed. Se bare på Pinterest og Svpply. Det tok ikke lang tid før de første merkevarene så verdien av trafikken de kunne få fra Pinterest, og utnyttet dette til å generere salg i egne nettbutikker. Svppl fungerer på samme måte, men er noe bedre tilrettelagt for at nettbutikker skal ende opp med et potensielt salg. Mulu.me gjør mest alvor av sine kunder og lar dem opptre som agenter ved å gi en provisjon på salg de klarer å generere via Mulu sin plattform.
En annen aktør som lar kundene fungere som agenter, er Needle. Mange vil sikkert definere Needle som "social customer support". Men servilitet står i høysetet om dagen og kundeservice er en selvfølgelighet i den store kjøpssammenhengen.
An Introduction to Needle from Needle, Inc. on Vimeo.
Tilbakemeldingen.no samt deres Social Boards er eksempler på tilsvarende plattformer som utvikles i Norge. Hvorvidt slike tjenester vil ta over for de gamle callsenterne, er vanskelig å si, men at det kan avlaste eksisterende kundeservice og bedre den totale kjøpsopplevelsen, er det liten tvil om. Rett og slett fordi man får hjelp fra ”folk flest” som genuint bryr seg om og kjenner til produktene fremfor en selger som jobber et vilkårlig sted for å tjene penger til livets opphold. Dersom man lønner disse ”agentene”, som Needle, kan kanskje kvaliteten i arbeidet bli hakket kvassere. For øvrig benytter både Skullcandy og Woolrich Needle som et tiltak på sin kundeservice. Mon tro hvem som blir først i Norge til å lønne sine beste kunder i kroner og øre?
"Leveraging user communities can reduce support costs by as much as 50%. When TomTom, a maker of satellite-navigation systems, switched on social support, members handled 20,000 cases in the first month and saved the firm around $150,000."
— Gartner Report: Business Gets Social, 2012
Den nye merkevaresjefen
Nordmenn handler som nevnt stadig mer på nett og fra mobilen, og digitale medier har endret måten merkevarer og kundene samhandler på. De fysiske butikkene er fremdeles her, og har i utgangspunktet ingen ønsker om å forsvinne. Hvordan kan fysiske butikker ta opp kampen mot Social eCommerce, forbrukermakten og alle nettbutikkene? Du finner mye bra stoff om Fremtidens butikkhandel i Morten sin artikkel, men jeg vil også utdype litt om online vs. fysiske kjøpsopplevelser.
Først og fremst; Vi skiller ikke det å handle på mobilen fra å handle i en fysisk butikk, men vil ha valget mellom å hente i butikk, få varen levert hjem i dag eller om en uke. Vi vil returnere varer som ikke passer uten ekstra kostnad. Medievanene våre har gjort oss såpass bortskjemte at vi blir lettere sjokkert hvis vi ikke finner samtlige produkter på alle plattformer og kan handle disse hvor og når vi vil. Vi tenker ikke over den teknologien vi benytter oss av, vi forventer bare at ting funker. Teknologi har til et viss nivå blitt en hygienefaktor som merkevarer må levere på.
Kundene bestemmer prisen
Folk utnytter seg i større grad av digitale fordeler som prisjakt for å finne beste pris. Og går kollektivt sammen for å definere en standard for hvilken pris de er villige til i betale, som blant annet Netplenish fasiliterer.
Kunde-påvirket produktutvikling
Vi forventer I store grad å ta del i produktutviklingen hos merkevarer. Barclaycard Ring er et crowdsourced, community-drevet kredittkort som inviterer kundene til å påvirke beslutninger som påvirker hvordan kortet blir drevet og videreutviklet, for å gi hver enkelt kunde den beste kjøpsopplevelsen. I Norge ser vi blant annet “Min Ide” I regi av DNBNor som eksempel på tilsvarende.
“Social commerce with a loyalty focus is all about driving total customer value over time. That is purchase value plus referral value. It’s about relationship value, not transaction value.”
— Dr. Paul Marsden. Digital Ethnographer, Social Commerce Today
Fra virtuelt til virkeligheten
Det er også interessant at det har begynt å gå den andre veien: butikker som kun har vært online, begynner å se verdien i å ha en fysisk tilstedeværelse, hvor man møter ekte mennesker og kan ta og føle på produktene. Vi tror det vil dukke opp flere pop-up stores hvor man får mulighet til dette i begrensete perioder. Samt at det vil komme flere "showrooms" som er åpne og tar i mot besøk av kunder som ønsker å teste produkter, men kun lar deg handle over nett.
En annen ting som definitivt vil være med å bedre kjøpsopplevelsen vår, er måten vi gjennomfører selve betalingen på. Det er nok et spennende punkt å gjøre seg kjent med først som sist. Jeg oppfordrer deg å lese mer om dette i Morten sin tekst, Fremtidens butikkhandel.
Bottom line
Det viktigste budskapet jeg kan gi til norske forbrukere er å bruke den makten man besitter og stille de kravene man har. Det vil tvinge merkevarene til å fornye seg, og på den måten blir de bedre. Mitt beste råd til merkevarer er å akseptere åpenheten og ærligheten som preger hverdagen vår, og gjøre sitt beste for å svare til forventningene. Kravene som stilles i forhold til kjøpsopplevelse kan kun bli besvart ved å kombinere smart bruk av teknologi, innovativ kommunikasjon og møysommelig produktutvikling. Hvorfor vente på noe som ikke venter på deg? Det er bare å sette i gang. Lykke til!